ارتباط

• مسـئولیت ارتباط با مشـتری در زمینه شـناسـایی و دریافت شـکایت مشـتریان به صـورت متمرکز بر عهده مدیر ارتباط با مشتری و خدمات پس از فروش میباشد.

• کلیه واحدها و کارکنان شـرکت موظف می باشـند در صـورت شـناسـایی شـکایت مشـتری یا مواجه با مشـتری ناراضـی ضـمن دریافت اطلاعات تماس ایشـان را به سـمت کانالهای ارتباطی ایجاد شـده هدایت نمایند و موضوم را فورا به اطلاع مدیر ارتباط با مشتری و خدمات پس از فروش شرکت برسانند.

• در مواردی که مشــتری بخواهد مســتقیما شــکایت خود را به شــرکت ارائه نماید، می تواند از کانالهای ارتباطی ایجاد شده به شرح زیر استفاده نماید.

شماره تماس: 3-65733001-021

سایت: www.satisun.com

ارتباط

• مسـئولیت ارتباط با مشـتری در زمینه شـناسـایی و دریافت شـکایت مشـتریان به صـورت متمرکز بر عهده مدیر ارتباط با مشتری و خدمات پس از فروش میباشد.

• کلیه واحدها و کارکنان شـرکت موظف می باشـند در صـورت شـناسـایی شـکایت مشـتری یا مواجه با مشـتری ناراضـی ضـمن دریافت اطلاعات تماس ایشـان را به سـمت کانالهای ارتباطی ایجاد شـده هدایت نمایند و موضوم را فورا به اطلاع مدیر ارتباط با مشتری و خدمات پس از فروش شرکت برسانند.

• در مواردی که مشــتری بخواهد مســتقیما شــکایت خود را به شــرکت ارائه نماید، می تواند از کانالهای ارتباطی ایجاد شده به شرح زیر استفاده نماید.

ارزیابی اولیه شکایت

• هر شکایت پس از دریافت توسط مسئول فرایند مورد ارزیابی قرار می گیرد.

بررسی شکایت

• کلیه جوانب شکایت بررسی و علت ریشه ای شکایت توسط کمیته CFT (متشکل از افراد ذیربط در کیفیت فرآیند و محصول) شناسایی می شود. در صورتیکه نیاز به بازدید میدانی یا تماس با مشتری باشد، این اقدام کارشناس خدمات پس از فروش طرح ریزی و اجرا می شود.

پاسخ به شکایت

• پس از اینکه شـکایت بررسـی شـد، باید پاسـخ شـکایت بر اسـاس علت ریشـه ای آن مشـخص شـود. پاسـخ شـکایت مشتری دارای دو بعد زیر میباشد :

پاسـخ داخلی : پاسـخ داخلی اقدام اصلاحی متناظر با هر شـکایت اسـت و هدف آن جلوگیری از بروز مجدد عدم انطباق یا شـکایت میباشـد پاسخ بیرونی : پاسخ بیرونی اقدامی برای رفع نارضایتی مشتری می باشد و شامل موارد زیر است : تعمیر محصول/جایگزینی محصول/پرداخت خسارت/استرداد بها/عذرخواهی و اهدای هدیه

اطلاع رسانی پاسخ به مشتری

• مسـئول فرایند رسـیدگی به شـکایت مشـتریان پس از اینکه پاسـخ شـکایت مشـخص شـد، باید تایید پاسـخ را قبل از اجرا از مشتری دریافت نماید. هدف از این فعالیت اطمینان از رضایت مشتری پس از اجرای پاسخ میباشد.

تبصره : چنانچه به هردلیلی مشتری، پاسخ و اقدام مورد نظر شرکت را نپذیرد، شرکت باید سایر گزینه ها را بررسی نماید.

اجرای پاسخ و نظر سنجی نهایی

• اقدام تعریف شده به اجرا در می آید و در نهایت طی تماس تلفنی میزان رضایت مشتری از نتیجه و فرآیند رسیدگی به شکایات مورد ارزیابی قرار خواهد گرفت و در صورت باقی بودن هرگونه نارضایتی و یا شکایت، چرخه فرآیند تا کسب رضایت کامل مشتری ادامه خواهد یافت.